فکر می‌کنید امسال وقتش نیست که رضایت مشتری رو به اولویت اصلی خودتون تبدیل کنید؟ مشتری‌های راضی، کلید موفقیت هر کسب و کاری هستند. اما چطور میشه خدمات مشتری درجه یک ارائه داد؟ نگران نباشید! با یه برنامه‌ریزی درست و داشتن آدم‌های مناسب، رسیدن به این هدف اصلا سخت نیست. در این مقاله، 7 تا از مهم‌ترین رازهای ارائه خدمات عالی به مشتری رو با هم مرور می‌کنیم:
- حمایت و راهنمایی: مشتری‌ها به دنبال راهنمایی و تخصص شما میان شما میان اومده‌اند. پس لازمه که اون‌ها رو با تمام سیستم‌ها و فرآیندهایی که قراره باهاشون سروکار داشته باشن، به خوبی آشنا کنید. همچنین، وجود یه نفر تو تیم شما که به عنوان “مسئول خوشحال کردن مشتری” شناخته بشه، می‌تونه خیال مشتری رو از بابت پشتیبانی راحت کنه.
- آموزش: برای اینکه با مشتری‌های خودتون رابطه خوبی برقرار کنید، لازمه که اون‌ها رو با سازمان خودتون آشنا کنید. تیم شما، به همراه سایر منابع آموزشی مثل خبرنامه‌های الکترونیکی، مجلات، وبلاگ‌ها، سمینارهای تلفنی و وبینارها، باید منبع اصلی اطلاعات برای مشتری‌ها باشن. با استفاده از روش‌های مختلف آموزشی، می‌تونید با انواع مختلفی از مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید.
- احترام: از همون اولِ شروع ارتباط با مشتری، لازمه که اعتماد دو طرفه بین تیم شما و اون‌ها برقرار بشه. احترام، زمینه‌ساز ایجاد یه رابطه قوی و یه گفتگوی صریح میشه که در نهایت به نتایج مفیدی برای هر دو طرف منجر میشه. با مشتری‌هاتون با احترام و توجه رفتار کنید و از تنوع بین اون‌ها استقبال کنید. قدردانی از حمایت و بازخورد مشتری‌ها رو هم فراموش نکنید.
- تایید و قدردانی: هیچ چیز به اندازه رضایت مشتری، تاییدکننده‌ی کار شما نیست. با ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا، می‌تونید اعتماد و اطمینان مشتری رو جلب کنید. این اعتماد، برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتری‌ها، خیلی مهمه. قدردانی خودتون رو از مشتری‌ها می‌تونید هم به صورت کلامی و هم به صورت عملی نشون بدید.
- ایجاد انگیزه: به مشتری‌هاتون دیدگاه، جهت، مشاوره و راه حل ارائه بدید. بهشون کمک کنید تا به اهداف کلی خودشون برسند. در صنعت خودتون، به الهام‌بخش تبدیل بشید. برای اینکه مشتری‌های بالقوه و فعلی رو هم تحت تاثیر قرار بدید، می‌تونید از داستان‌های موفقیت، توصیفات مشتری‌ها، پروفایل‌های ویدیویی، تجربیات و بررسی‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.
- ایجاد جامعه‌ی وفادار: برای خودتون یه گروه وفادار از مشتری‌ها بسازید. همونطور که ستاره‌های موسیقی و سینما طرفدارای زیادی دارن، شما هم باید تلاش کنید تا یه جامعه از مشتری‌های راضی داشته باشید که بتونن موفقیت‌هاشون رو با هم به اشتراک بگذارند. این گفتگوهای ارزشمند بین مشتری‌ها، می‌تونه به رشد کسب و کار شما کمک کنه. با ایجاد فضاهای آنلاین و آفلاین برای ارتباط با مشتری‌ها، می‌تونید این جامعه رو پرورش بدید.
- تعامل: یکی از مهم‌ترین رازهای ارائه خدمات عالی به مشتری، تعامل مستمره. هر فرصتی که شما یا اعضای تیم‌تون با مشتری‌ها در ارتباط هستید، می‌تونه به برقراری ارتباط بهتر، ارائه پشتیبانی و دریافت بازخورد کمک کنه.
فرقی نمی‌کنه که تازه تصمیم به تمرکز روی خدمات مشتری گرفته باشید، یا اینکه می‌خواهید سطح خدمات عالی خودتون رو حفظ کنید، این هفت تا راز می‌تونن بهتون در ایجاد یه برنامه‌ریزی درست، ساختن یه ماموریت مشخص و ترغیب تیم‌تون برای بهبود کسب و کارتون کمک کنن.
این مقاله ترجمه مقاله ای از وبلاگ فدراسیون جهانی کوچینگ ICF است که توسط جواد احمدی ترجمه شده است.
لینک مقاله در سایت ICF
درباره نویسنده مقاله آدام ویتی
آدام ویتی بنیانگذار و مدیرعامل گروه رسانه‌ای ادونتیج (Advantage Media Group) است. این گروه که در سال ۲۰۰۵ تأسیس شد، به عنوان «ناشرِ رشد کسب و کار» شناخته می‌شود. ادونتیج به متخصصان پرمشغله کمک می‌کند تا با نوشتن، انتشار و بازاریابی یک کتاب، کسب و کار خود را رونق دهند. ویتی در وال استریت ژورنال، شبکه‌های ای‌بی‌سی و فاکس حضور داشته است و در سال ۲۰۱۱ به‌عنوان یکی از «۳۰ فرد زیر ۳۰ سال جذاب آمریکا» از سوی مجله‌ی INC. انتخاب شده است. او نویسنده‌ی کتاب‌های متعددی از جمله «کتاب کسب و کار را بنویسید: چگونه با کتاب خود، حتی بدون فروش یک نسخه، پول زیادی به دست آورید» است.